Contenidos
1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
– El departamento comercial:
• Funciones básicas.
• Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del
cliente.
– Procedimiento de comunicación comercial:
• Elementos de comunicación institucional.
• Fases del procedimiento.
• Soportes de la comunicación.
• Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de
preguntas/respuestas y otras técnicas.
– Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
• Aplicación de condiciones de venta.
• Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
• Motivación.
– Relación con el cliente a través de distintos canales:
• Características.
• Ventajas e inconvenientes.
• Internet como canal de comunicación.
– Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
– Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
– El proceso de compraventa como comunicación:
• Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
• Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
• Argumentación comercial.
• Tratamiento de objeciones.
• Comunicación de la información sobre los productos.
– La venta telefónica.
• La venta por catálogo.
• Televenta.
• Internet y otras formas.
3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
– Aspectos básicos del Telemarketing:
• Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores
empresariales del mercado y otros.
– La operativa general del teleoperador:
• Conectar con el cliente.
• Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
• Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
– Técnicas de venta:
• Principales técnicas de venta comercial.
• Los guiones: planificar su existencia.
• La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los
productos.
• Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
– Cierre de la venta:
• Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
• Minimizar las hostilidades de los clientes.
• Tipología de cierres de venta.
4. Tramitación en los servicios de postventa.
– Seguimiento comercial: concepto.
– Fidelización de la clientela:
• Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club,
cupones descuento y otros.
• Finalidad.
– Identificación de quejas y reclamaciones:
• Concepto.
• Características.
• Tipología: presenciales y no presenciales.
– Procedimiento de reclamaciones y quejas:
• Recepción.
• Formulación documental.
• Resolución de dudas.
– Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o
consecuencias de su no existencia.
– Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de
postventa.